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货拉拉的公告写得这么好,为什么还是被骂?    

“人类从历史中学到唯一的教训,就是人类没有从历史中学到任何教训。”

 
货拉拉“用户跳车事件”就是对这句话最真实的写照,同样作为网约车的滴滴,已经用几次三番的教训告诉所有后来者,这个路口容易翻车,但是货拉拉非但没有避过去,还松开了安全带。
 
老规矩,在分析之前,先罗列一下货拉拉“用户坠亡”事件主要时间点。
 
◉2月21日 “女生跳车”事件曝光,死者弟弟发布微博并投稿多家媒体
 

 
2月21日 货拉拉首次回应,称已经成立专项调查小组积极配合警方,并向死者家属表达歉意


2月22日至23日 事件持续发酵,事故线索不断释出,引发全民热议
 
 
2月24日 货拉拉第二次发布公告,表示已经取得家属谅解,并做出整改措施

 
 
2月24日至25日 各大官媒定调:平台难逃其咎&货拉拉老板赌徒生涯被起底
 


3月3日 警方发布正式通告,释放更多具体细节,引发全民关于“对错”讨论
 
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先谈谈货拉拉此次危机公关的亮点吧。
 
 2月21日 ,在事件曝光的当天,货拉拉发布了声明,声称“第一时间就成立了专项处理小组,配合警方提供所需的一切订单资料”。相比于滴滴的不配合,拒绝向警方提供车内录音,妨碍警方侦破案情,货拉拉表现得还不错。

其次是马上与家属联络善后,也在试图从事件曝光点解决问题在大家还没有忘记滴滴所作所为的时候,货拉拉避开了一些错误答案。
 
2月24日 ,货拉拉发布的第二则公告,则可以称得上是一篇教科书式的公告,开头认错态度诚恳,并获得了家属的谅解,之后深入剖析自身问题,并提出了有条有理,落实到个人的整改方案。通篇行文流畅,逻辑清晰,用词准确,相比于其他被网友群嘲错别字和语法的公告来说,货拉拉第二则公告可以作为范本,供其他企业参考。
 
可是为什么货拉拉公告已经写得这么好了,还是有人在骂它?
 
首先我们需要明确一条原则:公关无法改变事实
 
由于货拉拉并没有做好乘客的保障措施,无法提供对于案件侦破最重要的录音录像,所以公众对于女生死亡的真相,就永远有自己的判断,货拉拉就永远无法逃避最大的责任。

其次我们需要明白一点:公关无法左右企业策

货拉拉被骂的主要原因,在于其企业本身的策略存在问题

 ①角色认知 
 
其实这也是国内平台的通病,对自己的角色和责任没有清晰的认知。对于平台来说,他们很多时候都认为自己只是一个掮客的角色,外卖骑手,货车司机……都只是外包的工具,而不是正儿八经的员工,在服务过程中出了问题,责任不在于平台身上。这也是货拉拉在女生2月6号就坠亡,却等到事件被死者家属曝光之后才站出来解释的原因之一:货拉拉认为责任方在司机与乘客之间然而在公众的认知里,司机与平台是捆绑的关系,女生跳车致死,司机肯定有问题,平台也逃不脱关系。
 
 ②成本控制 

所有畸形行为的出现,都只有一个原因,利益
 
货拉拉所承诺的整改动作,无论是成立应急小组,还是开发预警系统,都需要付诸成本。这也许就像其他人猜测的那样,以赌徒身份起家的货拉拉老总,在一方面是高额的成本,一方面是不一定会发生的事故的天平中,最终选择以乘客的生命为赌注,押自己赢。
 
然而我个人更偏向于,这其中或许有货拉拉的侥幸心理作祟,但作为一家已经估值600亿的企业,在有前车之鉴的情况下,不可能缺乏对安全措施重要性的认知,只是平台认为事故的成本在可接受的范围之内把罢了,简而言之就是赔偿成本<建设成本。
 
 ③偿不抵债 
 
没错,货拉拉的公告确实写得很好,很多人都从中看到了当初海底捞道歉声明的影子,但用户死亡”的影响远远要比“厨房卫生”来得严重。并且对于一家以服务著称的品牌,他们的承诺不比你们问题层出不穷的网约车好一点?用评论区的一句话来说:“妈蛋,非要出人命才知道整改,之前滴滴也是,都是以女孩子生命为代价”
 

其实相比于滴滴,货拉拉的公关环境可以用一句话形容:“败也性别对立,幸也性别对立”。

因为“男司机”“女乘客”“跳等话题,在性别对立如此激烈的氛围中,货拉拉事件很快就被顶上了舆论的顶峰,品牌在时间传播中积攒下了十足的负面印象。
 
然而在3月3日案情结果出来后,大家的注意力又都被“性别对立”所引导。在热门的微博下,十条有八条在争论司机或者女生的过错,只有一两条关于“平台责任”的评论挤上了前排。大家都在讨论男司机与女乘客谁对谁错,却忘了货拉拉才是事情的责任方,导火索和绊脚石。
 

或许,这就是公关之后的成果呢?

 今日互动 
你们觉得货拉拉的公关,作用大吗?

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