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O2O双城记:怀念最好的中国式服务时代    

O2O双城记:怀念最好的中国式服务时代

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  当Max请求我帮助找到一名合适的钟点工,每天到家里为他做一顿饭时,我发现在旧金山湾区这并不是个简单的任务,并开始怀念中国发达的O2O服务。
  
  美国服务业的精细程度素来落后于亚洲,请人来家中做饭的服务听起来绝对是天方夜谭。因此当O2O业务(美国多将O2O称为Local Commerce)在太平洋西岸普遍发展,以互联网连接起线下服务的时候,我却没办法在大洋东岸从网上找到合适的厨师。
  
  我先在Criagslist上找。这个在美国火爆了20多年的服务网站提供买卖车辆、租售房屋、找工作等本地服务,其中有一项就叫“提供服务“。我点开进去,在这个用户界面二十多年没有改变过的网站上逐条浏览"园艺"、"修水管"等等20多页后,没有找到有人能够上门做饭的。
  
  我又在专门提供家政服务的"Handy"上搜索了一番。作为一个科技记者,我知道Handy是美国这一轮O2O创业潮中稳定发展起来的一家创业公司,它的对手Homejoy已经死于资金短缺。Handy作为新的创业公司,用户界面友好简洁,可他们的主页也清楚地告诉我:没有上门做饭这一项服务。
  
  这两年在硅谷流行着一句话:工程师们创业,都是围绕着"以往妈妈能够帮他们做,而现在不做了的事儿转"。我讽刺地认为,美国妈妈们做的三明治太简单,以至于男孩们长大独立生活后,吃饭这个选项也没有那么不可或缺。于是便没有人想到在这个方向上创业。
  
  但另一部分人是需要这种服务的。我的朋友Max是北京人,从小习惯了在家里吃饭。已经成为旧金山一名高级医生的他收入不菲,但生活忙碌,希望能够回到家直接吃上可口的饭菜。
  
  他曾向一些互联网餐饮公司订餐,比如Munchery,这家公司号称他们的餐点在送出之前已完成了99%,用户只要用微波炉或烤箱加热一下就能得到原汁原味的正餐产品。但在华人看来,这更像是盒饭,所以宁可在餐厅就餐。
  
  在我的建议下,Max在华人论坛上发帖,最终有一名华人中年女性愿意每日上门来做饭,每月收费达2400美元——高出旧金山最低时薪——也没有更多选择。毫无疑问,在O2O服务业飞速发展的今天,这看起来已经是落后了10年的寻求服务的方式。
  
  "国内互联网服务真是发达",完成这项任务后,Max对比今年夏天回国探亲时使用的一些服务,发现了北京与旧金山之间的差别。Max这样在假期回国探亲的“候鸟”许多国内社会关系已经瓦解,对线上服务需求量大。两个城市,甚至两国之间互联网发展与服务品质的差异让他记忆深刻。
  
  没有办不到的中国O2O
  
  我今年从国内来到美国西海岸。两相对比才知道,中国互联网在某种程度降低了民众生活成本,甚至是为政府服务不够体贴之处做了补救。作为一名科技记者,我看得出来,这一方面是因为中国人力成本低廉,一方面是中国许多传统服务业落后于美国。但不管如何,事实上都造就出中国O2O行业爆发式增长和跨越式发展。
  
  在湾区为了避免去线下排队,我用Fandango购买电影票还需要支付额外的手续费——我感到了强烈的不适应——在国内,通过各类O2O的手机APP购票可是要比现场买票便宜很多的。
  
  以中国最大互联网公司之一的百度旗下O2O服务"百度糯米"为例,在今年暑假期间,我曾注意到他们推出仅7元人民币左右的电影票。除开这种力度难以想象的推广特价之外,大多时候任何人也能以5折左右的价格操作手机上的糯米APP购买电影票。
  
  湾区的居民对于线上购票并没有很强的需求,因为大多数时候不用排队就能够买到票,所以极少使用Fandango这样的购票APP。但是在中国不一样,大多数时候你在电影院都需要排长队。碰上一些热门的电影,晚到的你则很有可能买不到票。
  
  显而易见,使用线上服务不仅能够省钱,也可以自由安排时间。在这样的情况下,O2O服务更低廉的价格和强需求之间几乎是正向促进——低廉价格让更多人买票,而电影市场火爆让人更依赖这种服务。
  
  中国的020项目在创建线上的廉价服务的同时,背后的商业规则十分清晰。
  
  在中国,很多O2O公司实际上扮演"中介"的角色,他们收取的"中介费"却十分之低:阿里天猫收取费用是3%,美国eBay是8%。同为团购网站,中国的美团收取5%服务费对比美国Groupon的35%抽成……华尔街在很长一段时间内不看好这一以亏损换业务量的模式,但他们看不到中国市场的特殊与巨大,这种新的消费模式能够激发增量市场。
  
  中国产品比google地图提供更多服务
  
  让Max感受到中国互联网公司提供的服务无微不至的事儿还有很多。这些公司连接起很多原本需要和诸多机构打交道的事情。Max在北京有套公寓,前两个月有亲戚需要到他家中借住一段时间,他在旧金山通过阿里支付宝缴纳了公寓的水电费,让亲戚顺利入住。如果不是中国互联网公司提供这项服务,他可能需要让亲戚拿着自己的银行卡去陌生的银行排队缴费。
  
  中国很多互联网公司都在向传统服务领域渗透,尤其是需要和政府部门以及附属机构打交道的服务领域。这些地方的服务往往体验感欠缺。
  
  除了交水电费,中国公众还能够通过互联网挂号看病。无论是百度、腾讯以及阿里,都推出了相关服务。在美国你要和医生预约时间。在中国看病重要的环节则是你能不能在当天挂到号。为了看一个抢手的大夫,有时候病人需要凌晨三四点就去大医院门诊排队。百度这些一线的互联网公司近年都投入了很多资源劝说医院和他们合作。
  
  在中国,一个明显的趋势是一家公司就能够提供综合类的服务,这往往表现出一个APP里集成了很多中国互联网企业能够想到的多类服务——比如占领了中国70%应用地图市场份额的百度地图,不仅能实时显示交通拥堵状况,也能够呼叫Uber,寻求代驾,显示违章信息查询,车辆保险,加油站、停车场等等。更令美国人想象不到的是,百度地图在提供违章高发区和警察贴条地点提示等功能之外,还能够使用外卖派送功能,这远远比google地图提供的服务复杂。
  
  百度这样的一线互联网公司,不仅仅有能力聚合政府提供的服务,也有实力发起并购。或向其他O2O类公司注资——百度向Uber提供战略投资后,就在百度地图内集成了对Uber的叫车服务。在收购百度糯米之后,百度在则成为中国团购市场的三强之一(近期美团与大众点评合并之后,百度糯米排位升至第二)。
  
  这种行为能够看出中国O2O行业到了一个高速发展的阶段。对比之下,美国的公司还在依靠一己之力发展业务,中国公司则通过并购进入更多城市和业务领域。Uber在旧金山是有送餐服务的,但可供选择的餐厅非常之少。滴滴出行通过投资中国O2O公司"饿了么",一举复制了Uber的模式,转而和专业送餐公司那样提供更多的餐馆选择。
  
  中国O2O速度:廉价人力提供超值服务
  
  在北京,高耸的写字楼内数以千计的公司白领们如何快速有效解决午餐是一个大问题。市中心CBD地区的写字楼里分布着大大小小许多公司。这里因为高昂的租金,入驻的餐厅不多。中午去餐厅吃饭通常需要排队20分钟甚至更久。送餐到公司门口的业务由此应运而生。例如百度外卖的口号便是"白领最爱的外卖品牌"。
  
  与美国Spoonrocket这样的餐饮创业公司拥有自己的中央厨房,能生产餐饮并配送所不同,北京的O2O送餐服务只提供配送。他们承诺在半个小时或者45分钟内送餐到用户手中,用户需要每单支付6元左右的费用,当然,你可以找同事们在一家餐厅"拼餐",这样若干份餐点统一派送仍算是"一单",不仅分摊派送费用,往往还能得到商家赠送的水果、酸奶或者更多的米饭,简便实惠。
  
  在中国O2O为获取更多用户高速扩张的近两年时间里,大多数送餐公司都在补贴用户,比如原本25元的菜肴,通过百度外卖这样的平台点餐,只需要支付17元左右,即使算上额外的配送费也不会比不打折之前的餐费高,客户还省去了跑腿的劳顿和等位的时间损耗,算起来确实相当划算。百度甚至声称依仗自己的大数据优势,建立了一套外卖智能调度系统支撑其在各地的订单派送业务,寻求让客户获取更好的服务体验感。
  
  在美国,只靠赚取"跑腿费"的公司则不可能活下去。美国人力成本之高昂,以至于亚马逊近年一直在花大力气研发无人机取代人工送货。我来美国后发现的一个有趣的事实是,合格的一家之主往往必须具备水管工、木匠、电器专家等多重角色,而请保姆上门照顾孩子的花销比母亲专职充当家庭主妇损失的薪水还高,即便这个母亲是受过高等教育的女性。可想而知美国的O2O思想者们如何能发起和中国同行们一样的市场行为呢?
  
  中国O2O让普通人享受到了美国精英阶层同等服务
  
  如今,越来越多的中国互联网公司都看好O2O业务并积极进入,包括百度、腾讯以及阿里这样中国互联网行业的三雄。今年6月30日,百度董事长兼CEO李彦宏"意外"出现在了百度糯米"会员+"战略发布会上。他说"我昨天看了下,百度账上还有500多亿现金,我们决定未来先拿200亿来把糯米做好。"200亿人民币这个数字大手笔着实让外界感到震惊。
  
  从此后五个月的发展来看,百度O2O战略其实清晰而非头脑发热——李彦宏通过自建、战略入股等模式在O2O的多个重大垂类上都已做好布局,比如在移动出行领域战略入股Uber,在外卖及团购领域布设了自家的百度外卖和收购来的百度糯米。大约1个月前,百度通过关键持股及股权置换等行动促成中国两家较大的OTA(在线旅游)公司携程、去哪儿合并,自己立即成为这个领域最大的赢家。
  
  不仅仅是百度,被称作"BAT"的中国互联网三巨头都采用这样广泛布局的方式,避免了一条线不成功就导致被赶出行业的可能。多条线互相呼应,各业务有效协同,也更能对消费者形成粘性。
  
  之所以我一直观察百度,是因为对硅谷的诸多美国同行们而言,百度并不陌生。百度甚至在他们公司的隔壁设立了百度美国研发中心。作为一家技术型公司,百度在中国正在使用最擅长的技术让O2O服务变得感觉更好。今年9月的百度世界大会上,百度推出了一款语音机器人助手度秘,试图整合、连接百度移动搜索业务与O2O服务。度秘的能力虽然还有待进一步完善,但是比苹果的Siri和微软的Cortana野心更大,功能更全。
  
  在中国经济高速增长的大背景下,大多数人群并没有顽固固守某种消费信念的习惯。他们的消费习惯变化和智能手机取代功能手机一样,花费的时间很短。从现金消费到刷卡消费再到手机移动支付,中国仅仅用了十余年时间。
  
  今年1月,行业机构发布的报告称,2014年中国第三方移动支付交易规模达到了77660亿元,环比增长近500%,这种爆发式增长足以证明中国金融机构和BAT等第三方支付平台都在积极抢夺移动支付市场。百度钱包、阿里支付宝、腾讯微信支付等线上支付手段已经夺取了许多刷卡结算的市场份额,并让中国O2O用户的体验变得完整。
  
  当然,手机支付对于美国人来说,也不算是个新鲜事。但对于大多数美国人来说,送餐到家可是老年人才能享受到的待遇,而在家享受按摩、做指甲等服务,更是极少数高收入阶层才能够体验的生活。但在北京,任何一个公司的普通文员也能在群租房中通过手机APP召唤这些服务上门。生活在中美两地的Max对在中国风生水起的O2O行业有精辟的总结:"中国O2O服务让人享受到了在美国精英阶层才能够享受到的服务"。
  
  华尔街从狐疑到确信:互联网中概股的深V价值
  
  这种中国特色模式曾经普遍不被华尔街看好。百度今年前九个月股价一直走低,甚至下跌近40%。美国投资人难以接受通过"补贴"这样的方式获取市场份额,也难以理解细致入微的亚洲式服务。除此之外,两地人力成本差异、城市结构差异——中国人口密集,而美国除了少数大城市,都是分散居住,这让美国提供线下服务的互联网公司难以存活——都导致了华尔街的投资者们想象不了中国O2O企业能有什么样的前景。
  
  中国O2O项目前期的大量资本投入看起来确有些危险,但华尔街的精英们更应该注意到中美两国国情和经济发展不同阶段间的差异。从现实来看,2015年是中国O2O市场高速增长的一年,与O2O业务有关的企业数量已达数千家,用户数量则超过中国网民人数的50%——这和美国的总人口一样多。这类服务在很长一段时间内都不会消亡,能够支撑起此类公司长期的发展。
  
  今年9月之前百度股价大幅下降正是因为这家公司在O2O项目的大量投资,造成财报营收增幅出现下降。李彦宏是在中美两地都有长期生活工作经验的中国互联网领袖,他能够看到两国市场的差别,看穿中国市场的前景,才会坚定地在这一领域投入,甚至不顾华尔街一时之间的不认可。
  
  李彦宏曾说:“我们正与同行一道向中国消费者提供更好的订购服务。在这一领域,百度最终将获得很大的市场份额。”事实是,在百度发布GMV值同比增长119%的第三季度财报后,百度股票出现了6.81%的上涨,超过了分析师们的预期。
  
  美国投资人固有的思维模式让他们错过了许多好的商业模式,对O2O顽固的诋毁也许会让投资者错过下一个好的商业模式。中国对世界的影响与日俱增,除掉固定资产投资、基础设施建设与金融贷款之外,O2O模式的蓬勃发展对于很多类似市场,比如印度、东南亚、南美等人口密集的第三世界国家都有积极的借鉴意义。即使远在美国,打开google我也检索到了许多百度、阿里远征印度,尝试与当地商务伙伴联手布局O2O业务的消息。这是他们非常擅长的事情。

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