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做有含金量的销售    

做有含金量的销售

  摘要: 销售人员的责任是做有含金量的销售,即不仅把产品卖出去,而且要保证把货款收回来。如何收回货款,对销售人员来说,是一个更大的挑战。
 

 

 



  七步挽回80万元应收账款 

  企业为了发展重点市场、维护大客户,有时免不了要答应客户的分期付款要求,而这就必然给企业带来经营上的风险。 
  A市场是笔者所在客车公司的主打市场,每年的客车销量要占到公司总销量的四分之一以上,正因为是大市场,公司给该市场的政策也比较优惠,比如,别的市场没有欠款销售政策,A市场却可以做分期付款业务,销量虽然上去了,但也留下了一些较难解决的资金风险问题。
  2008年8月,A市场的公交公司在我公司购买了20辆公交车,总价款为400万元,按当时签订的销售合同,货款应于一年内付清。然而到了2009年8月,公交公司累计只给了300万元的货款。此后一年的时间里,几乎每隔一个月,我公司的销售员小张都要去公交公司专门催要欠款。开始时公交公司的王总还能热情接待小张,但每次进展都不大,后来小张再到公交公司催款时,王总干脆连面也不见了。截至2010年8月,公交公司仍欠我公司80万元应收账款。
  面对这种情况,公司领导比较着急,经过讨论,大家认为公交公司不还款的原因有多种,虽然我们完全可以走法律诉讼的程序,要回应收账款,但这样做很可能会得罪公交公司,从而影响我公司在A市场的发展战略。经过反复研究,公司决定把A市场的业务员小张换掉,派一个更有“能力”的人去。物色来物色去,公司认为我比较合适。于是,领导于2010年10月8日把这一决定正式通知了我,而且限定我在2011年春节前,必须把该公交公司的80万元“烂账”全部收回。听到这一消息,我顿时发毛,怎么办?选择逃避肯定是不行的,只有硬着头皮接下这一艰巨的任务。我经过反复思考,制定了详细的催款方案,并付诸实施。

  第一步:分析原因,制定初步方案
  根据与小张的详细沟通,得知公交公司不还款的主要理由有:
  1.我公司的产品质量有问题,给公交公司造成了一定的经济损失。
  2.近年公交公司经营不善,无力偿还我公司欠款。
  3.小张本人要款方式欠缺,沟通不到位。每次去催讨欠款,总是态度生硬,甚至动辄就以要起诉对方来威胁,以致王总很讨厌小张,直至后期采取回避小张的态度。
  根据了解到的上述信息,经过分析,我认为:
  上述理由中的第一条比较容易解决。既然是产品质量问题,那就得拿出证据,而且我公司也有详细的售后服务档案:售后服务是否及时,何时派谁去维修,维修的是什么,结果如何,都有双方当事人签字;如果对方现在还提出产品质量问题,尽管产品早已过了国家规定的“三包”期,我公司仍然要在“第一时间”,积极准备为客户及时解决,以真诚的实际行动来打动对方。
  第二条理由,公交公司是否经营不善,也很容易搞清楚。如果真是经营亏损,拿不出钱来,我们可以充分体谅对方的难处,双方可以协商重新签订分期还款的协议,绝不为难对方;如果不是,那就更好办了。
  第三条理由,可能是比较真实的。小张这人平时工作确实比较踏实,勤勤恳恳,但是与人相处缺乏技巧,往往过于耿直,有点“得理不让人”的劲头,经常让人下不了台,这可能是让王总最受不了的。作为老总,一般都比较要面子,因此,在要款的问题上,也必须给足他面子,让他同情你、理解你、敬重你,如果能做到这一点,问题也就好办多了。
  我把我的初步想法向公司领导做了汇报,领导完全同意我的解决方案,在得到公司领导的肯定后,我的信心加强了。

  第二步:想方设法,面见当家人
  有了初步的应对方案后,我决定奔赴公交公司,直接面见王总,要想解决问题,要回欠款,必须面见当家人。但如果打电话直接约见王总,我觉得不太合适。一是因为我们互不相识,二是王总要是事先知道我来见他,很可能会认为我也找他要钱来了,可能会回避不见我,这样一开始就出现被动局面。为此,我决定先不声张,先到公交公司的外围转一转。
  我到公交公司门卫老大爷那里装作要找一位普通的朋友(这是我让公司的小张事先策划好的),老大爷很是热情,帮我打了一圈电话,说我的这位朋友暂时不在,让我等一会。我借此机会与门卫老大爷聊起来。从老大爷的嘴中得知,王总今天没有出差,他的别克轿车刚从公司大门进去不久,现在可能正在办公室。得此信息后,我立即直奔王总办公室。

  第三步:争取沟通机会,寻找突破口
  见面一番客套后,我简单地介绍一下我本人,王总没有想到,我公司会将小张换掉。然后我海阔天空地与王总聊了起来,边聊边观察王总的反应(实际这时我是在试探王总的谈话兴趣),通过初步试探,我发现王总对客车产品技术非常精通,也非常感兴趣。因此,我就客车产品的发展趋势及国外客车的技术情况不断地请教王总,王总也毫不吝啬的赐教(我在反复提醒自己,无论如何,我不能先开口提要钱的事,以免引起他的反感)。在谈了半个多小时候后,王总突然话锋一转:“小任,你不是专门来找我讨教客车技术问题的吧?”我见时机已到,就说:“是啊,王总,我知道您很忙,贵公司也是个大公司,如果不是有特殊原因,贵公司肯定不会不还我公司那区区80万元欠款的。”王总沉默了一会,若有所思地说:“是啊,我本来早就想还清你们那80万元了,可是,你们的产品质量确实不好,再说,你们那个小张不是要到法院告我们吗?”我急忙解释:“王总,千错万错是我们的错,请您放心,产品质量不好,尽管现在已过了保修期,我们仍会‘第一时间’来解决,不收取任何服务费用,直到您满意为止。至于小张说的那些话,我代表公司领导,真诚地向您道歉,同时也希望您能理解我们这些做业务人员的难处,公司对我们都有硬考核指标,如完不成,我们可能就没有饭碗了。”王总听了我的一席话后,笑着说道:“那好,钱我们肯定还,但要看你们怎么表现了。”我说:“谢谢王总的理解,请您放心。”之后,我真诚地邀请王总共进午餐,王总爽快地答应了。第一次见面,我给王总留下了还算不错的印象,对方的底牌终于摸清了,我感觉到下面的事情也应该好办些,我的信心又增强了一些。

  第四步:积极服务,消除客户怨气
  当天下午,我便亲自跑到公交公司购买我公司那20辆公交车运营的线路现场,主动向各位公交司机了解车辆的运营情况和出现的故障原因,并用录音笔将大家反映的问题录了下来。当晚乘飞机返回公司,把这一情况直接向总经理做了详细的汇报。
  根据记录的第一手资料,第二天上午,总经理亲自召集技术部门、售后服务部门、生产部门负责人召开协调会,制定维修服务方案:为这20辆车专门成立了维修小组,由精干维修人员组成,由售后服务部长带队,乘做当天下午的飞机赶往A市场公交公司。
  一下飞机,我就带领维修组人员直奔车辆运营现场。为了不耽误公交公司的白天运营,维修小组决定利用晚上车辆休息的时间,对每辆车进行检修。经过一夜的连续奋战,维修小组的全体人员和我几乎一夜没有合眼,20辆车大大小小的故障全部排除。
  检修完毕后,维修小组又留下两个经验丰富、责任心强的维修技术人员,继续跟踪这20辆车的运营状态,随时服务,并主动对公交公司的驾驶人员进行免费培训,告诉他们如何正确使用车辆,才能使车辆节油,才能使车辆保养得更好,从而不出或少出故障。
  按理讲,这20辆车已经运营两年多了,有很多保修项目早都已经超出了国家规定的保修期了,不属于保修范围,但是我公司丝毫没有计较这些,仍然一如既往地服务,而且没有收取公交公司的任何服务费用。
  上述一系列的举动,确实让王总感到有点意外,怨气自然也消除了大半。这以后,我每次去拜访王总时,他从不回避,而且也愿意与我沟通。有一次竟主动跟我说,如果有钱,就会把我公司的钱还上。我感觉王总也并非像小张说得那样难以接触,便乘机说,公司给我的最后还款期限是2011年春节,时间已经不多了,还请王总多给小弟我帮忙,我会感激不尽。王总说,现在财务上还没有80万的大笔资金,还得等上一段时间,但他总算松了口。  

  第五步:发展内线,准确掌握对方财务信息
  通过一系列的主动服务,我也与公交公司的不少人员熟悉起来,他们对我也开始有了信任和好感。在接触中,我得知司机顾师傅的表弟在公交公司的财务科当出纳,这对我来讲是个绝好的机会。如果与顾师傅的表弟搞好关系,就能随时准确掌握公交公司的账上何时有钱,我就可以抓住机会找王总适时提出还款事宜。
  由于顾师傅对我信任,约他的表弟刘出纳出来吃饭就容易多了。经过多次的接触沟通,顾师傅的表弟终于答应帮我,这对我来说非常重要,只要抓住这条内线,何愁掌握不了公交公司准确的财务信息?刘出纳透露,公交公司还欠了几个客车公司的钱,不过时间都不长,拖欠时间最长、数目最大的就是我公司。当公司财务账上有钱时,王总第一是看跟欠款单位的关系,二是看谁的信息更准确,三是看谁要得更急。如果关系好,信息准确又要得急,就先给谁办。这简直就是公交公司最大的“秘密”。我跟王总的关系,已经发展得差不多了,但信息还要靠刘出纳这个“内线”来提供,要得急我能做得到。

  第六步:抓住时机,促进决策者表态
  时机终于来了。我清楚地记得,2010年12月26日下午2点多钟,刘出纳给我发来短信,内容大致是,现在公司财务刚有一笔大的进款,有100多万元。得到这一信息后,我立即乘坐下午4点的飞机赶到A市场,当晚请王总共进晚餐,并把我公司催款的紧急形势分析给王总听,务必请王总拉小弟我一把。王总当即表示,财务上刚有一笔进账,你要是不早说,可能又被其他欠款单位要去了。不过,你不来,我也打算这次给你办一部分。我说不行,你这次完全有能力全部给我公司办完,再说,贵公司拖欠我公司的钱时间最长,否则我回去没法交代,看我说得合情合理,王总爽快地答应了。

  第七步:及时跟进,毫不放松
  得到王总的表态后,我第二天一大早就到公交公司的财务办公室等候,大有不达目的誓不罢休的气概。在我的紧盯下,终于在12月27日上午11点多,拿到了迟到一年多的80万元的银行汇票。比公司给我规定的时间提前了一个多月。
  公交公司拖欠的80万元应收账款总算全部拿到了,A市场的战略地位也保住了。公司领导说要把这次要账过程作为经典的实战案例,在公司的培训课上由我亲自传授给大家。

  客户常以各种理由为不还款找借口,这符合心理学中的归因理论。这就要求销售人员弄清真相,分清事实和借口之间的差别。 

  【案例点评】
  回款才是硬道理
  在货款没有回收之前,所有的销售都是费用。销售人员的责任是做有含金量的销售,即不仅把产品卖出去,而且要保证把货款回收回来。
  如何收回货款,对销售人员来说,是一个更大的挑战。
  回收货款的难度,不在于如何把账要回来,而在于既要把账要回来,同时还要维护与客户间的继续合作关系。小张的失败是双重的,既没有把款收回来,同时又给客户留下了不良印象。
  客户不还钱,并不意味着客户不讲信用想赖账,而是有多方面原因的。要账之前,了解客户情况,然后再采取针对性对策,无疑是应有之意。
  客户常以各种理由为不还款找借口,这符合心理学中的归因理论。这就要求销售人员弄清真相,分清事实和借口之间的差别。
  宝洁公司的准则是“向关键人物推销”。向有权说了算的人要账,对本案来讲,那就是总经理了。但有时两点间最短的距离并不是直线,直接找总经理,会事与愿违,那不如采取“以迂为直”的策略,即先和小人物搞好关系。一句销售格言是:“大客户销售没有小人物。”本文主人公和门卫套近乎,从门卫口中掌握权力先生的信息,是屡试不爽的一个成功秘诀了。
  见到权力先生,并不是万事大吉,被权力先生拒绝也是常有的事,所以,大家都知道的一条推销准则是,先推销自己。即要得到客户的好感和信任,给客户留下良好的第一印象。
  在与客户面对面的沟通中,如何才能赢得客户好感?“废话是人际关系的第一步”。销售人员和客户谈点闲话,以此了解客户的兴趣,找到一个赢得客户好感的突破口。本文主人公在和客户聊天时,发现客户对客车技术有兴趣,然后就顺着客户的兴趣谈下去。成功的销售,不是看销售人员多么会说,而是看销售人员能否让客户打开话匣子,然后认真倾听,作者做到了。
  当你的产品出问题,在问题没有解决之前,客户是不会把货款还给你的。在你的产品出现问题后,服务不仅能弥补产品质量的不足,还能改变客户对企业和产品的不良印象。美国的营销专家调查后得出一个结论,产品出问题后,企业提供良好的服务,比产品没有问题,更能赢得客户的忠诚。因为,客户看到了你的诚意,服务是一种态度。
  成功的秘诀之一永远是掌握客户第一手的信息。如何做到?成功销售人员的做法就是在客户中发展内线。
  有人总结要账五字诀:“快、勤、黏、缠、通。”主人公通过内线知道客户公司账上有100万元,立即去要账。但客户不会爽快地给你,主人公通过“黏”,让总经理答应还账。
  本文主人公还有最后一点经验,值得大家借鉴。在总经理答应还账后,他没有认为一切都结束了,而是第二天一大早就到财务室,盯着这笔款打到公司账上再走人。没有人替你操心的,世上总有出你意料之外的事情发生,小概率事件总有发生的。落袋才为安。
 

 

 

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